De l’importance d’utiliser un langage clair

Vous est-il déjà arrivé de ne pas comprendre pourquoi votre newsletter générait peu d’engouement, pourquoi le taux de rebond sur une page de votre site web était élevé ? Un seul mot mal employé ou mal compris peut être fatal à une communication. Mais cette erreur de contenu ou de tournure ne va pas forcément être évidente à déceler pour le créateur (si c’est votre cas, faites auditer le contenu qui vous pose problème, c’est gratuit).

Une question de perception

Deux mots qui signifient à priori la même chose peuvent provoquer des sentiments très différents chez l’interlocuteur selon :
  • La manière dont ils sont utilisés dans le langage courant et dans les médias
  • La perception liée à l’éducation et à l’histoire personnelle du lecteur
D’où l’importance de bien connaître ses lecteurs, prospects, clients. Le cabinet d’études marketing Occurrence a réalisé récemment une étude sur le langage clair. Et le terme même d’« étude d’opinion » n’a pas été choisi par hasard. L’entreprise aurait pu utiliser le terme « enquête » qui signifie la même chose. Elle ne l’a pas fais car ce mot souffre d’une perception négative. Une enquête, c’est intrusif, pénible. Dans une étude d’opinion, on demande l’avis de la population : c’est déjà plus positif. Pour certaines catégories socioprofessionnelles, il pourra même être nécessaire d’utiliser des termes comme « sujet de recherche » car l’étude d’opinion sera associée au marketing (aka Méchant Suprême). Si le sens des mots diffère selon le vécu de la personne qui les lit (et c’est là la beauté du langage), les Français tombent toutefois d’accord sur une chose : les communications transmises par les entreprises et les administrations doivent être claires et compréhensibles. Spoiler Alert : on est loin du compte. L’administration fiscale, les assurances et les banques ont la palme des communications les moins claires. Surprenant ?

Pourquoi le manque de clarté pose problème

Si la communication n’est pas claire, la confiance se perd (élue rime de l’année 2018). Et il n’y a pas que les banques et les assurances qui peuvent avoir des déconvenues à cause d’une communication floue, abstraite, incompréhensible. En B to B, le secteur du numérique me semble aussi particulièrement concerné. Si, lorsque vous demandez à votre agence ou cabinet de conseil quelles vont être les actions réalisées par le Product Manager que vous payez 800€ par jour et qu’elle vous répond cela :
Nous allons cultiver une vision à long terme : notre PM va intervenir sur des sujets de discovery, de recherche utilisateurs et aussi de plan projet (délais, budgets, erreurs…). Il va également s’occuper de la coordination entre les différents projets de développement du produit et de son impact au niveau de l’entreprise (marketing, data, etc..).

Déjà vous risquez de faire cette tête

Alors… Fuyez pauvres fous ! Ce n’est pas parce qu’il utilise des anglicismes pompeux que votre interlocuteur est un expert. C’est même le contraire : s’il n’est pas capable d’expliquer son métier à sa mère, c’est qu’il brasse de l’air (élue rime de l’année 2019).

En conclusion

Soyez clairs et honnêtes dans votre communication pour éviter de faire fuir de potentiels clients. Soyez même pédagogues si votre interlocuteur n’a pas le même niveau de connaissance du sujet que vous. Personne n’aime être pris pour un con.